炎上成常、公危非偶然？品牌如何在社群「危」？

在今台餐零售的社群通中，品牌消者之的互已不再只是向的行宣，而是可能引爆暴的。社群平台的即性、散效情染力，都可能一句失言、一部短影音、一篇文案，在小案散成品牌形象危。

品牌危不再是偶又能全身而退？

近年台餐零售的社群中，危已不再是一的突事件，而是高率、持被放大的社群常。消者日常的不、疑，甚至小的玩笑不慎用，都能透截、成人的，品牌若缺乏系性的危管理能力，乎以全身而退。

我去分析公共的，到在社群代的策略看，危理的成，直接反映企部策流程、值一致性，甚至因危也常品牌自己引起，所以控的制也更重要。

不小心就中招品牌最怕的12公危！

《新好商：化品牌的未利策略》一指出，台社群常的危型，我一步整理在社群媒上的常原因，包括12大：

1、小或公司失言：用不、冒犯特定族群或敏感，如性、族群、政治，引友炎上。

2、行文案出包：文案抄、植、含歧或不暗示，造成品牌形象受。

3、引用：小或品牌分享未查的新或，引人士正批。

4、事蹭：趁事件文，立或用梗不，例如拿玩笑，被疑冷血。

5、消者抱怨失控：客在社群投服或品，品牌回覆太慢、太硬或推卸任，致二次公危。

6、合作代言人翻：合作人或爆出或面新，品牌被影。

7、社群活不良：抽或活法有，如黑箱、灌票、品水，引友怒批。

8、告容歧：告素材出某族群、性、年的刻板印象或歧，被批不符社值。

9、私外：不小心公消者或料，造成疑。

10、敏感政治：品牌度政治立表，或被立激引。

11、工部爆料：前工或部人在社群匿名爆料黑史，引外界注。

12、危回慢：爆危後不回，言散，社群反噬。

文道歉救不了品牌危愈愈旺！

回台近年的社群危案例，月霉事件、品牌的合作，到料品牌的店搞生影片外流、品牌的性侵申，以及美品牌告因性刻板印象、母品牌的分享等遭炎上，些事件都凸社群上的危所不在。

我之前在分析雪坊微山丘案例特指出，微山丘快速下架品，若能在第一同步公度供改善措施，信任重建的效率大幅提升。雪坊迅速切割合作象，因小/高主管回不引二次暴，示危通口若未法把，易公止血的目功一。

我去就常在公危的程，危管理必文化部流程著手，而非靠事後公明。更值得警惕的是，多危的源非重大事故，而是日常中被忽略的「小用管理」「者自制」。

某超商小在Threads上使用「唐的」、「你最小」等佻用，甚至疑似歧身心障者，看似意引歧弱族群的疑，最品牌只能文道歉，形象受。

餐尤其容易因搞的部短影音引爆危，店嬉影片、食材理不面、品霉照片，一旦流出，因其具、直、易於，往往在社群中形成情共，迅速催化怒火。

品牌若以「停分」回，能止血，但若未同步公工再教育、後行守、或立可的改善度告，消者仍以重建信心。

因此企落，部管理制危模演，入社群媒的守。前工爆料或部疏失能在第一被透明化理，而非被等待爆。

另外有些社群危，起因於「真性」「值敏感度」。奶粉糖分、手品牌乳源示不清、美零售品牌告造容貌焦等事件，皆因品牌在忽略查或社值演，致消者疑其信同理心。

其任何大宣或刻板印象，都可能引社群集反，品牌若能在社群行上建立品牌道德，在危生主提供第三方告或家背，有助於重建信任。

企危管理的最後一：危

，危的共同特徵在於往往不是「意外」，而是「系性管理」的果。像是缺乏部查制、忽略工教育、低估合作象、漠消者情化。

因此，品牌若能有常的教育部通、定期模危情境、培高危意，在事後落制度修正，在危才能不只是「止血」，更能「危」，甚至透透明意，得比危前更高的社群好感度。

【本文作者意，不代表本媒立】

稿：林玉婷