人力源客服代表的角色力
林文政教授
（中央大人力源管理研究所教授兼EMBA行）
《料源：2007年9月出版 第9期人才本》
人力源部已以往的一域到多元域，在疆界到跨越疆界，而人客服代表正是因跨疆界的任需求所的新位；但因其具有多重身分，在人力源被服部，容易生角色突等。
美密西根大ROSS商院教授戴尤里奇（Dave Ulrich）和恩布克班克（Wayne Brockbank）在《HR的值定位》（，The HR Value Proposition）一中，人力源角色分策略夥伴、人力本展者、工支持者、功能性家及人力源者5角色，特是策略夥伴人力源者角色，正是人客服代表的核心工作。
跨疆界任需求，扮演多重角色
的直主管同是他的部客，以服部客向的工作，使人力源管理的工作更像服，人客服代表的工作本即在於如何人力源策略，以助直主管成所定的目，高度人力源人的值。
人客服代表有多位名的，如在事或生部中置如人力源（HR Generalist）、人力源客理（HR Account Manager）、工理（Relationship Manager）等，此位的主要功能在提供每被服部人管理人力源的，扮演著人力源多重功能的角色，如情者、估者、滑者、者者等角色，如同全方位的人力源，而不只是的人力源理。於事位而言，人客服代表提供作面的人甄、、展、薪酬效管理，以及策略面的人力、文化建立、御以及人才管理等建。
而言，人客服代表是人力源部因跨疆界的任需求所的新位。最近十年的展，人力源部一域到多元域，在疆界到跨越疆界，在公司中任水平部上下的角色，形成部部的（D2D），人客服代表外代表人力源部，行人方面的活；代表被服部，向人部客的需求回。由於人力源客服代表具有重身分，在人力源被服部，人力源客服代表容易生角色力的，例如角色突。
各部期待不同，生角色突
去者人力源客服代表所生的角色突分成3型：
1.角色的突：人在所界定的角色行中，不同的人於角色接收者，有不同的角色期望，因此而生的突象。
2.角色的突：指人同扮演多角色，法面面俱到，以致生此失彼的角色突。
3.角色要求人本身的突：指角色要求人的人格特、值，及需求不一致所生的突。
如同前述，人客服代表是跨疆界的人，外代表人力源部，行人方面的活；代表被服部，向人部客的需求回，因此人力源客服代表只是一位，具有重角色身分。
人客服代表肩人力源管理部所予的任，可能未必符合被服部（部客）的期待，例如人力源管理部要求人客服代表助位行人才，但可能碰位主管的禁。同地，部客期望人客服代表提供某些服，而可能人力源管理部的政策不符，例如被服部希望人客服代表能直接徵者薪福利的容，以便能更快速保秀人才的任用，但可能不符人部在薪政策上的期待，然而，位主管又期待人客服代表能去服人部下放薪的策，因此人客服代表容易有角色力，形成角色突的情形。
人客服代表的角色突的原因源自於，提供服被服的部，人客服代表各有不同的角色期望，而生不同角色期望的原因多半源自於工作角色定位不清、功能不明。如果人客服代表的工作容於或含混，甚至工作角色或功能定位不明，人客服代表而言，容易引起角色模糊（另一角色力），而人力源部以及被服部也都不太了解人客服代表扮演的角色或功能，就容易生「一位、各自想像」，性限上的情形，自然也就容易造成人客服代表在角色突上的角色力。去多相的研究，角色力愈大，工作意、工作投入以及留任意愈低。
了降低人客服代表角色突的，建企可以下3措施著手：1.建立人客服代表工作明；2.定工作流程；以及3.定明的效指。
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