宏泰人壽舉辦公平待客研習營 VR體驗失智共感更同理

▲董事與高階主管公平待客研習營合影。

宏泰人壽日前舉辦「114年公平待客專案-董事與高階主管研習營」，董事與高階主管共同參與認知障礙症VR虛擬實境體驗課程，透過虛擬實境裝備，感受失智者罹病後的孤獨感與生活中所遭遇的困境，俾以未來提供金融友善服務時，能夠更設身處地、換位思考，落實公平待客。

宏泰人壽重視公平待客，從上而下形塑公平待客的企業文化，從董事會至第一線的客戶服務人員皆已形成共識，認為良好的服務不僅在於發自內心、為對方著想就足夠，而是需要提升到感受被服務者的真實需求，才是真正同理對方，服務才能真正到位。因此，今年宏泰人壽董事與高階主管研習營活動除了安排身心障礙者權利公約（CRPD）講座之外，繼過往「黑暗對話」在全然黑暗空間共感視覺障礙人士，以及「彭祖體驗」模擬高齡長者體能狀態等互動式課程，再度精心規劃認知障礙症（失智症）VR虛擬實境體驗，由董事會成員、部門級以上主管、公平待客專責單位同仁、第一線服務同仁等50位學員參與，透過配戴虛擬實境裝備，從失智者的視角出發，感受罹病後因認知障礙所帶來的生理與心理影響。

宏泰人壽人力資源部資深經理梁瑜玲表示，董事會成員及高階主管高度參與展現出公司對於失智症友善服務提升的重視。認知障礙症（失智症）VR虛擬實境體驗課程最主要的目的在於與失智症患者「共感」進而「同理」，以作為完善保險服務的重要參考。與會學員透過虛擬實境裝備的輔助，感受失智症患者在視覺、聽覺、記憶力、空間感等發生認知障礙時，可能面臨的「空間感錯置」、「黃昏症候群」、「視幻覺」、「記憶錯亂」等狀況，以及他們在日常生活中因病所感受的孤獨感及所遭遇的生活困境。

梁瑜玲說，失智症患者的腦部功能退化，無法正常思考與記憶，甚至視覺也會發生變化，他們會因此感到焦慮、害怕，進而影響日常行為。因此，當失智症患者出現不當舉止或是讓人難以理解的行為時，不耐煩與責備將加深患者的不安感，旁人應試著從他們的角度去理解，漸進式地引導他們表達感受。課程講師也分享金融服務案例，幫助與會學員更清楚了解與失智症患者的互動方式，以作為精進未來保戶服務的依據。

宏泰人壽落實公平待客不遺餘力，在台灣邁入超高齡社會的當下，高齡、失智等議題都是宏泰人壽關注的重點。在全公司不間斷的努力下，從初始的開創性思維至日常的一般性作業，持續完善全方位金融友善服務環境，作為金融弱勢族群重要的支持力量。

董事與高階主管高度參與公平待客研習營活動。今年活動主軸為認知障礙症（失智症）VR虛擬實境體驗課程，與會學員配戴虛擬實境眼鏡，模擬失智症患者所見、所聞、所感。