臺灣客服中心評鑑》客服中心評鑑 9家金牌脫穎而出

由社團法人台灣服務稽核協會主辦、工商時報協辦、柯南國際公司企劃執行的年度盛事「臺灣客服中心評鑑」，自2022年啟動以來，已邁入第四屆，今年共計9家金牌脫穎而出。

受邀擔任頒獎嘉賓的經濟部商業發展署署長蘇文玲指出，今年獲得優秀客服中心殊榮的企業橫跨百貨零售、汽車零售、金融業及電信業等多個領域，凸顯客服人員在百工百業的重要性，由衷佩服站在第一線的客服人員，從了解客戶需求、與客戶建立信任關係，到呈現專業，完整展現客服最重要的核心精神。

蘇文玲表示，經濟部推動的多項專案都仰賴客服人員的專業支援。以今年為例，無論是7月丹娜絲颱風啟動的補助方案，或是非洲豬瘟相關政府公告，客服團隊皆須即時回應來自民眾、攤商及地方政府的大量詢問與需求，並於短時間內提供最精準的解答。客服不僅是處理問題的單位，更是累積信任與創造感動的前線。展望未來，AI技術的導入可望讓客服更加精準到位。

本屆「臺灣客服中心評鑑」借鑑全球COPC客服中心最佳實踐規格，由柯南國際專業設計題組與執行顧客體驗稽查，動員十位國際神秘客，共計出動神秘客執行438件任務，檢視百貨及購物中心、汽車賣場業、直銷業、航空業、電信通路業、銀行業、壽險業、數位媒體購物業、證券業等九大產業，共146家企業官網、客服電話與客服信箱應對品質。

台灣服務稽核協會理事長陳忠寅表示，透過評鑑了解到客服中心在台的發展與特色，經整理後分享給全台灣客服作為典範參考，符合協會欲將台灣打造成服務業福爾摩沙的宗旨。此次獲得金牌獎名單包括遠東SOGO百貨、Audi、艾多美、立榮航空、遠傳電信、凱基銀行、國泰人壽、博客來、富邦證券等。

透過跨產業觀察與數據分析，本屆評鑑揭示引領未來服務三大趨勢，一是更有感的「預測式主動服務」，讓顧客感受持續重視；二是打造一致化「全通路服務」，讓管理與體驗完美結合；三是強化AI與人工「整合服務」，建立品牌體驗重要關鍵。柯南國際執行顧問詹宏偉也提到，搜尋與自助服務體驗的好壞，是成為顧客是否滿意的關鍵因素，而缺工也考驗著服務的穩定度，「人」仍然是信任與溫度的核心，另外也示警，「AI」、人工與自助各自為政，恐將會削弱整體顧客體驗的效益。

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