尚未定 尚未定

57的鼓 0站台

-六大半不及格


在大型3C定四合一多功能身碟，大社系教授公售道，「有有附程式？」年生的售一三不知，呆立原地翻包明半小，急的公，只好自己打向朋友的朋友求救，才得解答。

台董事清有一回到水果店季水果，正拿起哈密瓜掂掂重量，想到售板起晚娘面孔，狠狠地大喊，「不要碰！」於是他留下挑好的袋水果便，此不再踏那家店一步。

在服的下，每老不卯足全力推大模客服措施，但砸下大把票、人力所建立的服形象，一不小心就被客接繁的第一收或服人端破。

就算再忙，也空自看每一封客e-mail的大理魏正元，到期食品，客抱怨完或尚能，但服度不好，客直接易地消，甚至不好的告好友，「只要一收得罪客，他抱怨完就不回了。」

中管理科理事士分析，在客眼，每站在第一回答的工，就代表背後那家公司。

第一名靠基本功出
瑞典斯堪地那航空（SAS）裁卡森，工客接的那「峻的考」。他指出，SAS每年有一千乘客，平均每乘客和五名工接，也就是每年要五千次「竣的考」，「五千次有一次可以重。」

法籍SGS服全球事展行雷恩（Francoise Rein），在接受《》家也，服唯一的方式是消者和公司的第一次接和互。

持注台服品的《》，去年五大服第一服品後，今年9月1日至9月20日，更一步和SGS台科技公司合作，派出有服照的稽核扮演「神秘客」，以「基本服度」（75％）和「魔鬼大考」（25％）量尺，突查和人生活息息相的六大服第一服品。

查果示，六大服的第一服品有一半不及格，整平均分60.14分，只算低空，能做到消者勉接受，不，「把活成愉快」，有一大段距。「台展服十年，且已超造成最重要的，第一服品只拿到六十分，要好好加油，」政大企管系教授洪。

清充，WTO放後，天上掉下的不是物，而是者；台服未要和品牌、消者的，要自我提升，「不只台客意，也要外消者喜，他才意到台。」

根查，第一服品各的第一名分商店的都、餐的王品牛排、百的大高屋、便利商店的全家便利商店、量店的大和3C量的上新晴。

一步分析它出的共同原因，非大家期中的魔鬼考，而是再基本不的「基本服度」，特是「客接近，服人目迎微笑」一，六家第一名者乎都先同。「基本功扎的人能出，示第一服的基本普遍不好，」就是告理文博。

拉近末梢神和大的距
十年前曾任芳餐理的政大科技管理研究所教授肇得，到日本Skylark餐的作，第一工的，竟和董事述的服理念毫不差，「就是服的致。」

在本次查中各第一名，大多也是透期和一，大（老）和末梢神（第一工）的路距拉近、反速度（客服）加快，不因尖峰或跨店有所不同。

在《》去年第一服品查中，得商旅第一名的都，今年面神秘客突，不但第一名，也是六大得分最高者。受到店教父的加持，都，每工到每一根趾都被服，形塑出度做起的企文化。

客房部到巴控管第一服生的理夏志豪，四年前也是house keeping（房整理）小弟做起，他，有客人到尾只交由一位同仁服，每人都必扮演好自己的角色，才能服理念。

「都第一同仁把握每case study的，如何客多做one percent more（多百分之一），」夏志豪例，有一次接同仁打告客感冒，他便指示同仁在客房一茶，更交待人短服流程，客人快歇息。

比都和其他店，前端服差不大，但助提行李房後，都就以心的人化服一路先。神秘客述，天由位服人一路家常陪同房；神秘客才chick in，就故意刁要求退房，行李正好送，但服人仍微笑他提行李下，甚至助招呼程。相於部分店服人一到退房，就出臭的服「形」，截然不同。

除此之外，神秘客也排名居次的高雄店印象深刻。行魔鬼大考，神秘客以老婆盆由要求退房，看稚嫩的服生不但度切，陪同神秘客下特，「情好？需不需要您叫救？」

而旗下王品、西堤和陶板屋分居餐一、二、四名的王品集，向以「厚」名。避免陷入制式不知通的窠臼，王品部去年制定了人法的「化蝶五部曲」，工意去做手教的事，例如工徵得客同意後，自小孩到一旁玩耍，心客趁空享受餐，也一旁察分的神秘客留下深刻的印象。

神秘客也，王品集餐的氛和其他餐很不一，「工就算不在你的餐桌前也是笑容面，」高雄餐旅院助理教授指出，王品老善用金激工，有了心的工，才能客愉快的消，「是一善的循。」

藉提高服警
很多人不知道，挑剔的客，也可促者提升服水，大高屋就是典型案例。

和台北市其他百不同，高屋一星期回店、三次的，通常是天母在地熟客，「他美日各服，比有自己的品味和想法，不管商品或服的比挑剔，」到台五年，每天十一站在店口鞠躬敬的大高屋日本籍理新一，高屋服人已就如何不被挑剔的功夫。

「高屋客定位清楚，都是天母地消者，不是各路人都去，服人和客的互好一，」政大科管所所李仁芳指出。的，硬不比其他百公司炫的高屋，懂得注在服上一高下。例如神秘客的扣掉落，高屋服台直接提供包，神秘客告知二女第一生用完，不到十分，就有清人到理，和其他百公司枯等半小看不到人的情相比，分就此拉。

一步分析本次查，便利商店彼此分差是六大中最小的，「便利商店一向有品牌差，只有差，」洪分析指出。

管如此，去十六年一直默默在服力加的全家便利商店，是以些微差距出。「未的在服力的，」全家便利商店董事潘丁有此，近年不藉由市大小，第一工一一滴提高服警。在《》查期，全家正值推「店人拔活」，也是回能出的原因之一。

「查很公平，神秘客和所有消者一，不管有有市，查呈的果，就是他感受到的服，」督次查的SGS服部案副理正持平地指出。

很多人便利商店都有一，值班工生到，制式喊了一「迎光」，始抬瞧客一眼。了真，神秘客特在身容易疲累、老不盯哨的半夜突，想到全家一位莫十八的值班工生，笑容面每位到店客家常，神秘客一步以急借所，他回答，「在人比少，我自您去。」

演快入
社家高夫曼（Erving Goffman），「日常生活是一表演。」其服又何不是，第一工是有素的特技，在穿上制服的同，也要抽自己的情，融入客人的感情，套上心的服，表演客，「大的演多都是路上找的演，」大理魏正元坦承是量店最大的挑。

了「演」快入，量唯一的博士理魏正元部，以身作用「」客服，主性嵌入企文化。因此神秘客以拿不到高商品出，大工立即搬梯子助，且全程笑迎人，「大的教育很成功，可以明感受到工的忱。」

後端收台「查落商品」「收千元作」和「手奉上票致感」的表，更是大突的，「工感受到的不只是基本作很重要，而是公司他的重，」魏正元。

至於上新晴是本次查出的大黑，在大型3C量下略吃力，字也不亮眼，但深、的第一工已自行展出一套化的服文化，例如管公司定冷安完成後不接受退，但只要客抱怨冷不冷，市是助更。「我基本上想先足客，」三十出、已有十年的上新晴天母店李玫。

「撇收、市占率不，第一服品查，果不意外，」曾任前三大3C通路商副理、任威盛子董事特助王振生分析，上新晴的服到位十七年前引日本制度，建立一套服SOP（作模式）有著密切。

上新晴行部理透露，由日本人撰的促手清楚：第一「，就是家店」，要客清楚知道上新晴的不同，再是「要以客立看店所有」「的服容是店的子」「有切候、寒暄的店，客不再」和「言是心意表的」等近三十的文容，「是上新晴第一服的葵花典，」形容。

第一服生不是人，是超人
庸置疑，第一服生可定企的生死。

王品董事戴益年前曾部同仁正金字塔倒，猛然主宰公司存亡的，居然是客和工生。

「如果神末梢失，不能接收、和，就算大再好也用武之地，」文博提醒企者，既然明白神末梢的重要性，就不能放任有好的工面客。

也因此，迪士尼的清道夫接受四到十天，因清道夫反而比正客服人，更常被客。比速快（UPS）人西（Jim Casey）更要求每新工都得送件的派送做起，包括任的全球裁。

「服第一的特色是，操不死，不退，笑不停，不怕，」戴益道出第一服生的辛酸。不管是否此不疲，他都必站在第一，和千奇百怪的客一一肉搏，由此可，第一服生根本不是人，而是所不能的超人。

些分布在台每角落的超人，不只主宰企生死，也攸台能否在世界舞台上光。

期往洲市的深告人指出，「服的成是入市的指，」特是台去年服值占生毛67.8％，美家相距不，第一工所扮演的角色也愈形重要。

「其一味抱怨服不佳的工，不如多美表好的第一服生，他被激，共同提升台服水，」提醒。

去年《》是透第一服，今年《》拔掉，警走服，第一服生出考，查方式不完全雷同，但都、店、新光三越百、太平洋SOGO、高屋、王品牛排和Friday''''''''''''''''s，家去年出的者，今年成依亮眼，代表真金的不怕火。

「不今年60.14的成不算好，老好好反省，」文博。