高鐵推寧靜車廂不到1個月!1.7萬人次被勸導 7成都犯「這毛病」
台灣高鐵9月22日起實施寧靜車廂引發話題,經統計至10月13日,逾1.7萬人被勸導,其中73%為講電話與用3C沒戴耳機,另27%為成人喧嘩。高鐵今公布調整措施,車安人員即起採自然互動方式勸導,以「口頭提醒」與「柔性引導」為主要方式,兼顧秩序維護與旅客感受。
高鐵公司董事長史哲今赴立法院交通委員會說明「推動寧靜車廂所引發正反意見,政策上路近一個月的成效及後續宣導效應」專題報告。
高鐵表示,為積極回應旅客對車廂寧靜度高度期待,推廣寧靜車廂乘車文化,宣導「3C用耳機、玄關講手機、交談降低音量」理念,經檢視9月22日至10月13日執行情形後,並依執行情形與各界意見滾動精進,持續優化宣導與勸導作為,提升整體乘車體驗與社會支持度。
高鐵統計,期間總勸導件數達1萬7146件,執行班次共3736車次,平均每車次勸導4.58位旅客,勸導內容分布包括車廂講電話49%、使用3C未戴耳機24%,車廂內成人大聲喧嘩27%。
高鐵提及,據公司內部調查與旅客服務紀錄,近9成旅客表示支持推動車廂寧靜文化,顯示提升車廂寧靜度已成為社會高度共識,旅客普遍認同高鐵推動「安靜、舒適、友善」乘車環境方向,勸導後配合度良好。
因寧靜車廂新制遭誤會針對孩童,高鐵公司多次對外澄清,勸導對象僅限成人不當使用3C或喧嘩行為,孩童、嬰幼兒及因疾病影響自主能力的旅客不列入勸導範圍,服務人員將持續提供貼紙與貼心的安撫協助,陪伴家長一起轉移孩童注意力,共同營造親子友善的乘車氛圍。
經滾動檢討,高鐵調整寧靜車廂執行模式,首先優化宣導方式,取消「網袋寧靜車廂小卡」,改以T-Life雜誌柔性宣導,並暫時取下車販推車上原「寧靜車廂搖搖牌」,牌面更新設計中;勸導模式也調整,車安人員採自然互動方式進行勸導,以「口頭提醒」及「柔性引導」為主要勸導方式,兼顧秩序維護與旅客感受。
高鐵表示,將加強服務人員溝通技巧及「同理心應對」訓練,提升現場應變與服務品質,並透過教育訓練課程及案例回饋機制,精進服務一致性與專業度。
高鐵說明後續精進作為,持續運用T-Life或社群,擴大「3C用耳機、玄關講手機、交談降低音量」宣導效益,車上跑馬燈顯示也改以「請將手機及電子產品調整為靜音模式,使用3C產品時請配戴耳機,手機通話請移至玄關,交談時請降低音量。」若嬰幼童乘車時有需要協助,請洽列車組員。感謝您的支持與配合。
高鐵提到,將持續監測車廂寧靜事件趨勢,作為營運決策依據,並開發更多親子互動素材,協助家長安撫孩童,同步持續推動「乘車禮儀」,以「體諒、包容、同理心」為主題影片及平面宣傳,促進旅客搭乘高鐵時互相體諒,擴大社會影響力。
高鐵強調,將秉持兼顧旅客權益與社會包容的立場,持續推動車廂寧靜文化,並透過持續檢討與制度優化,成就高品質的公共運輸環境。
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