【觀點】手扒雞是什麼？一個簡單提問，破除企業「裝懂」文化

「進到這段表演的時候，台上人比較多，麻煩攝影組『手扒雞』。」一次公司活動彩排上，我聽到總控拿著大聲公指揮，還沒來得及問，倒是負責活動的主管立馬就問了「什麼是『手扒雞』？」原來是指攝影機不上腳架，由攝影師手持運鏡，許多人對這生動的攝影術語都覺得有趣。

我特別注意到，攝影組在說明「手扒雞」時，這位主管的部屬也笑著做出空手運鏡的動作，原來他是知道「手扒雞」意思的。我對這段對話、這個片段不禁莞爾，心裡覺得挺安慰，因為它好像讓我看到了這些年推動轉型的同時，我們企業文化也在重新形塑。

手扒雞有新解？不懂就問

這位主管做到了「不懂就問」，沒有架子和包袱，即使部屬早已知道又如何，不問永遠不懂，問了也無損身為主管的價值。不過在職場上，怕別人知道「自己不知道」而噤聲的情形的確所在多有。

論語八佾篇「子入太廟，每事問。或曰：『孰謂鄹人之子知禮乎？入太廟，每事問。』子聞之曰：『是禮也。』」我剛加入遠傳時，真的如同「孔子入太廟」般凡事皆問。在高階主管會議聽簡報，最常說的就是，為什麼會這樣、不考慮那樣、這麼做要解決什麼問題等。

我當然不是為了要符合「周禮」，而是透過這些問題了解遠傳營運各個面向，自己給自己「新生訓練」。我也發現相較美國，台灣的資費多元，不只手機，還有家電、禮券、點數、數位服務等搭配，問出口讓我更明白台灣消費市場輪廓。

當時我還有「少小離家老大回」、中文程度不夠在地化的困擾。看到行銷文案，雖然認得每個字，合在一起卻不知所云。於是我常打破砂鍋問到底，讓我學到「不受線」不是錯字，而是推廣無線充電器的雙關語；「BoBee」是指台語的保佑；遠傳吉祥物「愛．喜嗲鹿」不只外形是麋鹿，也音同日語的我愛你。後來更領教了火星文，至今仍在隨時學習中⋯⋯。

轉型就怕「國王的新衣」

2018年電信產業甫遭逢「499之亂」，營收和獲利雙雙重挫，遠傳便著手推動轉型，我從美國回台加入遠傳，擔任首席轉型長。但我深知「轉型」大帽子會讓許多員工感到沉重，或因自身工作內容與5G、AI、Big Data、IoT、Cloud、Security無直接相關而不知所措。也了解大家為何不懂又不敢問，害怕被別人知道「自己不知道」，更擔心因曝短成為被淘汰的對象。這種不敢問的掩飾可能會使得「轉型」成為「國王的新衣」。

因此我推動轉型的第一課，不是技術先行，以免公司政策僅著重於技術人才；也沒有大刀闊斧，安定人心是不能砍人的。

反之，我首重與員工雙向溝通，透過多元溝通管道，包括員工大會全員線上直播、開放員工匿名發問且即時答覆、每周發布公司大小事的電子報，讓所有人都能獲知公司重要事務；每位同仁也能跳過主管（Skip Level）單獨與我面談，並透過一年兩次的匿名問卷了解員工滿意度，和一年一度的部屬回饋了解同仁對管理階層有什麼建言。

公司與員工因良好的雙向溝通，建立了互信，使同仁理解公司為何要轉型，也了解自己可以怎麼轉型，消除不必要的恐慌，為推動轉型打下扎實基礎。我們更鼓勵員工打破砂鍋問到底，別以為只有自己不懂而裝懂。「不懂就問」的氛圍，是在員工對公司有向心力、參與感和被認同等條件下才能達成，這也更能讓員工勇於提出創新思維。

我除了以身作則「不懂就問」，也鼓勵這樣的企業文化，公司鼓勵員工提出意見和反饋，使得遠傳的轉型得以順利推動，並不斷改進。幾年下來，不僅在本業的行動服務一掃499之亂的陰霾，完成遠亞併，5G月租型用戶滲透率至今穩居業界之冠；拓展新經濟方面，智慧資通訊4條龍——智慧城市、智慧醫療、數位轉型、電信系統整合，成長也非常可觀。

這些成果或許現在看來很像自然而然發生，但我相信若沒有員工認真參與，願意捲起袖子和公司一起打拚，我們的好成績是要打折扣的。

回到那場彩排中的大哉問「什麼是手扒雞？」那名同仁為了徹底掌握流程細節，沒礙於主管身分不發問，反而以開放心態示範了「不懂就問」的精神。此舉使得團隊交流更順暢，讓知識的傳遞更能零錯誤。很多時候，把我們卡住的不是「不知道」，而是「我們不知道我們不知道什麼」。唯有發問，才能讓盲點浮現，做出正確決策。

也因此，當我看到那位同仁部屬微笑著做出空手運鏡的動作時，心中湧現的欣慰並非偶然。這不單是一次術語的解釋，更是鼓勵發問和支持彼此的氛圍。唯有在這樣的環境中，由許多人組成的單位組織才能真正成為一個團隊且共同成長。

我始終認為，職場工作者的專業固然重要，而團隊每個人面對未知都能勇於發問，並一起找到答案，團隊就能走得更穩、更遠、更有力量。

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責任編輯：蘇柔瑋