從效率到韌性 遠傳總座井琪談企業AI應用

(記者謝政儒綜合報導)「2025創新論壇」今（26）日登場，今年大會主題「AI×智慧應用新革命」，邀集各界重量級專家，探索企業如何強化AI應用，並兼顧效率與營運韌性。遠傳總經理井琪以「從效率到韌性：強化企業AI應用」發表專題演說，分享遠傳AI轉型「內服外用」的實踐經驗與營運洞察；遠傳子公司數聯資安總經理李明憲也參與座談，分享AI時代企業打造數位韌性的關鍵。

井琪表示，生成式AI降低AI使用門檻，並擴大AI應用範圍，這股浪潮正深刻改變企業的營運模式。遠東集團暨遠傳董事長徐旭東對科技與創新一向非常重視，在「AI is Everything」理念帶領下，遠傳不僅在內部導入生成式AI，協助同仁提升工作效率、優化流程，更自主開發「遠傳智靈」AI平台並對外輸出，積極協助企業夥伴導入AI技術，從客服、營運到決策分析，強化效率與營運韌性。

井琪指出，企業導入生成式AI有四個重要步驟，首先應找出機會，預計透過AI解決什麼問題，「不為AI而AI」；其次是選擇適當的AI平台和工具，「想喝牛奶，不一定要自己養牛」，考慮與既有IT環境的整合，降低員工學習成本和阻力；接著是準備資料，盤點出「可用的資料」；最後一步是執行導入，不侷限於技術部門，確保所有層級的員工都能參與，讓AI成為整個組織的共同工具。

生成式AI帶動「白領革命」，人機互動逐漸成為日後職場工作的主流模式。井琪表示，企業導入AI要有目標、有規劃，且要溝通、迅速，並能衡量結果。遠傳採取由「點」到「線」到「面」的AI導入策略，提供員工安全的AI工具提升個人效率，進而在每個團隊中讓AI成為助理加強團隊效率，再透過AI優化跨團隊流程，提升生產力並達成工作與生活平衡。

井琪分享，企業導入AI的終極目的不外乎是「降低成本」和「增加營收」，遠傳從自身的實踐經驗，精鍊出四大衡量目標，包括提高員工生產力、提升營運效率和韌性、帶動服務和商模創新、提升客戶滿意度。這些目標不僅適用遠傳，也能協助多數企業組織找到導入AI的切入點。

遠傳廣泛應用M365 Copilot在員工的日常工作中，鼓勵各部門找到生成式AI應用的場景，包括產品管理、門市、法務、財會與行政設施、採購、IT開發等單位，大幅取代重複性的人工作業。包括運用Copilot審閱租約及分析摘要文件，平均減少66%及95%工時；自動化公文登錄、報修管理、審閱維護保養合約每月節省超過2000分鐘工時；查核供應商、管理到期合約大幅縮短75%至90%；防詐資料核查KYC認證機制減少60%至99%工時。

遠傳IT維運部門以生成式AI優化跨團隊的維運工作，讓專家與「維運智靈」AI助手共同協作，達成自主學習與創新應用、快速複製應用場景與共享維運平台，優化維運效能並減少30%至50%事件分析的人力。網路技術團隊亦透過AI整合過往的事故紀錄、300個以上的作業流程手冊與文件，快速定位問題區域、自動化工單調度、加速學習與故障排除、發布早期風險警示等，強化網路營運效率及韌性。

遠傳亦將生成式AI導入其產品與解決方案中，增進客戶體驗並拓展新商機。譬如，遠傳friDay影音以生成式AI打造對話式推薦片單，結合語意與情緒分析、關鍵字檢索、語意向量檢索等多重技術，點擊率成長7倍；在AI助攻下雙11銷售業績較去年成長1.6倍，新註冊會員也增加超過2倍。

在企業端，遠傳將AI導入其自行開發的物聯網平台支援多元智慧城市場景，結合AI優化電量需求預測、設備節能控制、路燈監測調控等；並結合Digital Twin技術打造能即時連動、模擬未來、預測風險的虛實整合平台，提升決策效率及管理。遠傳更利用自行開發的遠傳智靈平台，為企業導入生成式AI快速落地AI應用，實績已涵跨政府、學校、醫院、科技、金融、港務、交通、食品零售等產業客戶。

遠傳以AI投入防詐，兩小時內阻斷異常來電，以語意分析攔截逾九成詐騙簡訊，每月攔截3,100萬次風險連結，自動攔截兒童不宜內容等多項措施，全面守護用戶安全。遠傳亦打造AI智能客服，即時回應並可預測顧客需求，提供旅遊保險提醒等主動式服務及個人化互動，提升顧客體驗及優化人力效率；2025年每月使用量達40萬次，助客服團隊年省人力成本5,400萬。

井琪指出，未來AI將走向「代理人模式」，企業要跟上AI轉型，不僅需重新檢視組織與作業流程，並要以AI打造企業大腦與人才傳承、驅動安全營運、持續創新成長等三大面向，放大AI綜效，才能打造多維度企業韌性，實現永續經營。