* 本文摘自能力
相信很多老,心中常想要深入了解的是:「客和我打交道,他的是什?」
之所以重要,在於答案非如表面上呈的是了功能、格等那般,否,何有的客在眼睛亮、嘴中美不;反之,有的客抱怨,再不然就是不一地身。
有的客嘀咕:跟我推衣服,只要告我,穿上它,我展特的格魅力。
另一位客埋怨:跟我推,只要跟我明,有它,我及家人得心的平未的保障。
不管今天在市面上,有多少叫不出名字的品或服,消者之所以意拿辛苦的取,是基於想要有愉快的感、以及解,者也是客唯一的件西。
察言色掌握情
人是情的物,喜怒哀是每人都有的情。客要的是愉快的感,那企努力的目就是去探知如何足他。不管客服品所提出的意是好,是,企都以平常心集、整理以及分析,其中藏的重要息,作公司服改善的依,促使客意得更多,且日後再上。
要做到掌握客的情波,第一的工行「人」的,透,他能依客部表情、肢言,做更心的服。尤其是一些不表意的客,更要心,因不挑剔代表他也不再上。
客多自己少
不少大企打造量客服品意程度的方法,期待透科性的集料整理,以改服品。
但是中小企而言,在源力有未逮情下,可以透作的面卷,或者聘人以向客探。
值得注意的是,然多是非的方式,能提供量的,但於制式,往往不易中得知客真正的看法,可以搭配放性的,例如:我是否曾做使您困的事?我怎做可令您更意?他有多的表空。
行大史丹利克斯(Stanley Marcus)如此道:「如果你把注意力放在客身上,他一定再回;如果你把注意力放在上面,客就一去不回。」言意,企仔悟透其中的道理。
(本文摘自生力中心出版《如何永得客》)
【2008/05/18 日】
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