一次 Apple 售后的经历分享--流程无懈可击，问题反而无处安放

在过去的一个多月，我经历了一个完整的 Apple 售后经历，整理出来给朋友们分享一二，顺便学习一下大公司的售后体系，里面有优秀的地方，也有僵化的地方，都值得创业者去思考。

起因，是一个多月前，发现我的 iPad Pro 2022 插卡版，突然掉电很快，因为本来就是仍在床上偶尔玩一玩，用得少，之前很久都不被需要充电，但是发现突然开始放着两天就没电了，起初我觉得是 iPad 电池出问题了，本来一直都有 AC+，我就约了 Apple Store 的服务，去现场检测电池发现是 91%，25 年初我线上检测是 89%，我当时觉得就很扯淡，我就提议说返厂检测吧，于是去返厂检测了，大约几天后，Apple 返回了我的设备，说工厂检测完全符合标准。

我心里也想着可能是系统 bug 吧，我就开始使用，发现问题依然存在，而且我意外发现了异常耗电的源头(插卡导致的，不插卡 WIFI 掉电 1-2%，只要插入 SIM 卡依然保持 WIFI 就会导致 30%-40%/24 小时的掉电)，我又一次的联系了 400 高级技术支持，这次按照苹果的流程是高级技术支持转争议团队处理，我花了四五天的时间，统计耗电一次的截图，在系统消耗里没有任何应用和后台，保持最新系统 26.2 ，发送了相关截图给 Apple 支持，过了 10 多天，争议团队回电说确认设备是符合出厂检测的，此后便结束了售后流程。

按照苹果的售后流程，我已经无法主张自己的售后权利(当然具备 AC+的 iPad 保修政策依然宽泛，换个理由就可以换新或者走个意外，我对曾经那些 iPhone 骗保的嗤之以鼻，所以我自己不会做那样的事情，我只是实事求是)，我也对 Apple(中国大陆的售后)消耗完了耐心，我便去 12315 投诉了我的订单(诉求是退货退款)，当时是官方线上商城网站购买的，于是主体就是 Apple ，这个方法还是很有效的，第二天便来了 Apple 售后的电话，来确认问题，我又一次的把之前复现的结果邮件发送了支持，经过两天，有了结果，这一次这个问题到了 Apple 工程部(终于到了懂技术来处理问题)，他们希望捕获日志进一步分析问题，如果在 12315 之前，我很乐意协助解决，但是现在我的诉求是退货退款，Apple 售后认为他们不能提供这样的方案，这也是此文写下的时刻。

当然我的维权之路还会继续，下一步我当然会走到法院的阶段共同去见证到底 iPad 是否存在问题，因为这个问题很容易确认，只需要插卡和不插卡放置 24 小时就有结论，而我的诉求则只会在法院和 Apple 确认 iPad 的这样的情况是否是预期/正常。而这款 iPad 我会保留，对自己也是更多的思考，因为我自己创业也做硬件，这次经历会思考如何更好的面对用户。

最后给朋友们分享我认为对待大公司售后维权的方式，首先要保证不要情绪化，不然对自己也是巨大的消耗，Apple 的机制中有很多话术和方法就是为了降低公司体系损耗的，比如争议团队(态度极差，挑拨客户情绪)，这样的消耗会导致很多人便放弃自己的权利，而避免 Apple 的损失，因为一个不在预期内的问题，在 Apple 体系里已经是错综复杂了(很多大面积的召回就是这样暴露的，所以 Apple 所有的流程都在降低公司风险)，我曾经以为退货退款是我最大的包容，只是 Apple 拒绝了。